我们管理的“客户”是谁？我们与客户的“关系”要怎么处理？应该怎样“管理”客户关系？

       1、识别客户
       第一步：识别客户。通过CRM记录和跟踪的客户信息，不管客户是跟销售代表、技术支持、还是售后专员联系，所有客户信息、历史沟通记录都能汇总到一起 ，使企业能为客户提供更好的服务 ，并帮助企业更容易发现新的业务增长点。可以利用问题讨论等手段，规范管理、发挥团队合作威力、提升企业竞争力。     

       第二步：对客户进行差异分析。怡海软件之前有介绍过目前较为推崇的客户分类方法：企业可以在CRM中将客户按照企业与之发生的联系（销售额/销售利润贡献法）进行分类。针对不同类别客户给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，由大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，Zui终达成公司战略目标。

       2、如何维护好客户关系呢？
        交心：增进互信。没有客户的信任，就没有后续一切工作的开展，当然后续工作的顺利进行能提高客户的信任度，所以要懂得先和客户交心，寻找共同点或契合点，以达到情感的共振，降低客户的戒备心。

       把脉：发现问题、分析问题、解决问题。要做好客户拜访工作，计划安排好客户全年、每季度、每月的拜访工作，制定好的拜访路线，明确拜访目标和目的。

       首先要聆听，听客户表达的主要问题，其次要寻找问题，发现客户没有意识到的问题，第三就是解决这些问题。快速、顺畅的解决方案能够进一步提高客户的信任度及满意度。当然解决问题的方法有很多种，这涉及到市场经理的个人能力、方式、经验等，这就需要市场经理不断提高、磨练自身本领，打铁还需自身硬！

       传达：公司制度和新政策、营销推广方案、促销活动安排等的传达。有了前几步的铺垫，这一步相对来说比较容易，但还是要注意好方法，比如营销推广的执行还需要客户的配合，包括宣传、人员等，所以要帮客户核算本次活动的成本、活动预算、预期效果、物料折扣和毛利等，要让客户学会衡量这个推广所带来的品牌影响力、利润、成本之间的关系。

       探寻：客户做大做强之道？大客户刚开始也是从小客户做起的，要甄别好客户，判断客户的潜力，帮助有潜力的客户做大做强。在客户不断扩大的同时，要帮客户理清思路，明确战略重点。

       3、客户管理的几大创新
       客户管理工作不是一成不变的，而是要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。下面的三个客户管理的创新切入点希望能够给各位一丝启发：服务当先、增值为本、关系至上。

       公司的Zui终目标，是要大规模地建立个性化客户关系。尽管大规模与个性化听起来是一对相悖的概念，但在多渠道和大数据分析的帮助下，企业能有能力与消费者建立前所未有的互动和亲密度，让每一个客户都感觉到，他们是的。

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