CRM：全新的客户服务模式

经济社会中有个的“二八”规律，即一般企业的80%的收益往往来自于20%的老客户。

统计表明，争取一个新客户所耗费的成本是留住一个老客户所需成本的5倍。在企业流失的客户中，有大约70%是因为对企业所提供的服务不满意。

市场竞争白热化使越来越多的企业意识到建立和维持良好的顾客关系的战略意义。

因此，增加企业的服务内容，提高服务质量、进而提高客户的满意度和信任度，Zui终获取更大的收益和投资回报越来越成为企业关注的焦点。而CRM就是适应这种趋势而产生的一种全新的客户服务模式。

CRM：“一对一”个性化的客户服务方式
CRM（Customer Relationship Management ）即客户关系管理系统，是以“客户一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理体制，它应用于企业市场营销、销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域，其内涵是利用IT技术和互联网技术对客户整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。换句话说，CRM实质上是一种营销管理，或者说是一种以客户为导向的企业行销管理的系统工程。

在新经济时代的市场竞争中，企业们发现以4P（营销学名词，美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出“产品、价格、渠道、促销）为核心的由市场部门实现的传统营销方式越来越无法实现营销目标。对CRM应用的重视源于企业对客户管理的观念，而这种观念的核心认为客户是企业Zui重要的资源，并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度，Zui终提高企业的利润率。这样，客户关系管理变得越来越重要。

客户关系管理不仅没有摒弃4P关键要素，而且整合了营销体系中各种交叉功能，将营销重点从客户需求进一步转移到客户保持方面，以确保企业将适当的时间，资金合管理资源投入在该关键任务上。它标志着从传统营销到客户管理的变化。而互联网这种先进但不昂贵的技术可以帮助企业面临实际问题做成快速的服务反应，因此，以互联网为发展基石的客户关系管理和客户夫妇越来越具有强大的生命力。

如何利用CRM留住老客户、吸引新客户？
那么。到底如何利用客户关系管理发展企业业务呢？剧有关数据统计，由于企业的网络交易扩大，全球CRM市场年均增长率达30%甚至更高。随着电子时代的到来和深入，更多企业认识到提供客户个性化服务和行销方式的必要性。这并非简单地设立一个电话中心便可以做到的。而必须同时具备前端（即要整合电话、传真、网络、电子邮件等客户接触媒介）和终端资料分析工具，并且按照“适时营业规则对应”整合前、终端。这样才能随时随地积累与客户互动经验，并清楚地了解与客户接触的任何瞬间反应，把握客户要求，提供方案。这种“一对一”的客户服务方式能够在企业与客户互动中显示出“一致、主动、快速、精准”的有点，提高企业获利能力和客户满意程度。

具体的说，“一对一”是指企业在与客户接触的瞬间，无论是上网浏览，电话查询，还是面对面接触，企业随时将客户的爱好和兴趣记录下来，并且根据终端资料费分析结果预测和推算客户的个性化需求。因此，当客户与企业接触时，客户能够获得与自己需求一致且专业化的建议。而当客户的需求发生变化时，企业也能够迅速做出变化应对策略。CRM客户关系管理系统的价值就在于提高客户对企业的满意程度和信赖度。它在强调企业进行价格竞争和技术竞争的同时，真正将研究客户放到重要位置，做的以客户为中心，由此看来，建立和导入适合企业自身并使企业的销售（利润中心）和服务（成本中心）相辅相成的CRM系统，企业才能更好地对现有的客户进行再开发，才能吸引更多客户回头和发展新客户。

在专业的调查统计中显示：国外的一些品牌在中国的市场占有率不断上升。例如，伊莱克斯、西门子等品牌市场占有率已达28%。它们在中国市场能取得如此骄人的成绩，除了本身的品牌，技术优势外，更主要是它们将先进的售后，服务系统引进到国内。西门子倡导“零服务”，强调产品质量；伊莱克斯则将欧洲家电保养费制度引进来，另国内消费者体会到卓越的服务质量带来的便利和实惠。显然，中国国内大部分企业在这个领域有明显距离。

在国内国际市场竞争更加激烈和残酷的情况下，企业要想在瞬息万变的市场环境和市场搏杀中生存并发展，就必须有效地吸收和运用现代化的管理思想和管理手段，及时调整自身发展策略，有效地整合企业内部和外部资源，准确高效地收集市场和客户信息，并迅速有效地对客户和市场的需求作出反应。

显然，CRM就是一种极大提高客户满意度，增强企业竞争力的有力手段。

为什么众多企业对CRM显示浓厚兴趣？
CRM不仅仅是一种理念，而是一种管理软件和技术，它需要将企业的销售经验和现代电子商务技术结合起来，给客户提供全面的电子书商务解决方案。这种方案不仅符合企业的商业逻辑和运作流程，而且更重要的是可以根据客户不同的要求提供个性化的解决方案。只有顺应将商务分析和活动有机地结合起来这一趋势，才能使企业业务保持长久和提高效率。这标志着客户已经不满足于传统的客户服务方式，而对企业的客服服务理念、服务水平以及服务质量提出了更高的要求，从而将它们提高到了一个更高和全新的层面。

消费者日渐成熟，他们不再盲从，不再轻易为企业或商家的自吹自擂的广告词所迷惑，他们越来越理性，这就需要企业不断创新，不断更新服务观念和服务理念，也只有这样，企业才能吸引新客户，留住老客户。

着竞争中立于不败之地，在众多的竞争对手面拥有更多的竞争优势，如何利用互联网开展营销，使企业营运逐步从以技术和产品为中心的商业模式转变到以客户和市场为中心的模式，已经成为每个具有现代意识的企业必须面对和认真考虑的战略性问题。毫无疑问，企业除了应该在提高产品质量，提高技术含量，节约产品成本等方面下功夫之外，还应该更新客户服务观念，尽早导入CRM系统。

如需了解更多，欢迎访问怡海软件官网 http://www.frensworkz.com/