crm系统实施的关键“4P”原则

       尽管CRM系统行业确实蓬勃发展，预计到2017年将增长364亿美元，但十多年的研究表明，从30%到65%的CRM项目失败。CSO Insights声称，不到40％的CRM项目证明了全面的Zui终用户采用率。CRM软件实施的成功率为什么会这么低？据调查阻碍CRM成功的主要问题与商业流程（Process），涉及人员(People)、缺乏战略和业务目标(Planning)、技术平台(Platform)密切相关，我们可以简称为“4P”原则

       流程(Process)
       谨慎地确定CRM系统项目流程。公司常用流程是什么？ 创建各种流动性图表、服务蓝图以及其它你认为能帮助理解的图形进行预览，并确保公司里每一个人能从客户角度理解流程。技术和流程是战略和现实之间的桥梁 ，为了创建CRM行动计划，就必须要结合客户为导向的流程变革，首先将流程、组织和绩效等融合在客户为中心的基础上，然后再通过技术和系统有效的来支撑和实现。这是越来越多的企业逐渐理性认识到的问题。

       人(People)
       需要组建一支执行效率很高的CRM系统团队来操作才行，组建出这样的团队主需要的人员要有：项目需求人员、项目管理人员（由高层领导参与支持）、销售、市场、售后团队，此外，能好合作伙伴和客户的参与，对整个项目的推进将起到积极作用。

       计划(Planning)
       有计划安排，才好按部就班的推进。CRM计划设定具体内容包括里程碑、工作阶段、子任务、计划时间阶段、实际时间阶段、工作内容、责任人、工作成果、偏差时间、偏差原因分析。另外很多企业却都犯了未思考出CRM长期目标的同时就着手进行CRM计划的错误。因此，应该建立可解决战术、流程、技巧及技术问题的高阶CRM计划，并在企业内部广泛公布，并获得高层领导、关键用户的一致认同。

       平台(Platform)
       现在是开始选择CRM系统技术平台的时候了。在清楚了解了自身需求、确定团队、制定计划的情况后，您现在要确认实施CRM或为现有CRM添加功能模块对企业是有益的，然后看一看市面上的CRM都在卖些什么功能。通过自己的需求如客户参与需求是什么?需要CRM来做一项工作还是很多?云是一个考虑因素吗?移动重要吗?需要使用数据分析吗?为什么需要?等等并结合专业性、服务能力、需求的理解及把控来初步筛选CRM供应商。了解CRM供应商提供的各个解决方案是否符合自身当前需求以及企业未来发展所需。

       把握CRM系统实施4P原则很重要，成功实施CRM系统，让CRM系统的使用成为一种战略，成为以客户为中心的公司文化，让CRM帮助你的业务增长。

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